jak zrobić sobie czarny PR

dziś na wykopie pojawiło się to : Odnośnik widoczny tylko dla zalogowanych użytkowników - Zarejestruj się

przeczytaj jakie można wyciągnąć wnioski i jak można było całą sytuację obrócić na swoją korzyść - Odnośnik widoczny tylko dla zalogowanych użytkowników - Zarejestruj się

zapraszam do dyskusji

Być może osoba która rozmawiała po stronie e-lady, miała gorszy dzień, gorszy tydzień albo po prostu chwilę wcześniej ktoś ją wkur...
Nie, żebym tłumaczył obsługę e-lady, bo spaprali sprawę całkowicie, ale jestem w stanie wyobrazić sobie sytuację, gdy rozmawia się z klientem w ten sposób. Rozmowa IMHO wyrwana jest kontekstu - kto wie, czy wcześniej e-lady nie rozmawiali już z tą klientką i napsuła im nerwów? A może wcześniej już im truła przez telefon? A może, a może...

Faktem jest, że powinno się klienta tak obsługiwać, jak samemu chciałoby się być obsługiwanym, jednak nie ma co gloryfikować klientów - oni, tak jak po prostu ludzie, są różni. I tak jak może nas wkurzyć wleczący się przed nami na drodze samochód czy też długa kolejka do jedynej otwartej kasy w markecie, tak i klient może wytrącić z równowagi.

Przykład z wczoraj u mnie w sklepie:

Dzwoni telefon.
Klient -> dzień dobry, czy te filtry co macie to działają, czy to jakiś kit?
Ja -> dzień dobry, nie działają, to tylko pic na wodę
Klient -> czyli taki filtr zmiękczający wodę nie zmiękcza jej?
Ja -> ależ zmiękcza wodę - robi dokładnie to, co jest wyszczególnione w jego opisie
Klient -> aha, czyli działają...

tutaj nastąpiła już bardziej merytoryczna rozmowa, zakończona zamówieniem.

Ten klient zadzwonił dosłownie minutę po wcześniejszym telefonie, gdzie rozmówca upierał się, że wie jakie dane podawał przy zamówieniu (podał dane osobiste) a dostał fakturę na osobę (twierdził, że podał nazwę firmy). Kilka minut tłumaczenia, wysyłanie zrzutu ekranu z danymi osobowymi z zamówienia itp a ten rozmówca i tak lepiej wiedział swoje. Siłą rzeczy podniósł mi ciśnienie a następnie była ta kolejna rozmowa z pytaniem o "kit".

Zapewne gdybym nie był podminowany, kolejna rozmowa inaczej by wyglądała, ale to był impuls. Dobrze, że zakończyła się historia zamówieniem, ale zapewne niewiele brakowało, aby zakończyła się inaczej.

Pozostaje jeszcze taka kwestia czy to nie było celowe? Może np konkurencja?

Mnie takie sytuacje wcale nie dziwią. Z tydzień temu koleś zaczyna rozmowę na gg i od razu z wielkimi pretensjami że w piątek wpłacił a jest poniedziałek 12 i jeszcze nic mu nie odpisali. Sprawdzam, sprawdzam i staram się zrozumieć co zawaliliśmy, ale po kilku minutach nerwówki okazuje się że to aukcja konkurencji...

można sprawdzić opinie klientek o sklepie e-lady
pozytywnych jest bardzo mało - przeważają negatywne - a opinie są od 2008 roku
więc to raczej nie jednorazowa sprawa - "pech" chciał, że e-lady trafiła na kobietę, która zrobiła z tego aferę